医院行风办负责处理患者投诉和医疗纠纷，一口对外，帮助病人解决就医中遇到“最怨”、“最不满意”的问题，不让患者带着不满意离开医院。

1.实行首问负责制：被投诉的科室和个人不得推诿病人，应积极应对，与患者沟通，取得患者的理解。

2.投诉到医院医务科、护理部、门诊部等职能科室的患者，各相关科室要做好医疗纠纷来访记录，及时进行了解、核查。同时报行风办备案。

3.处理纠风方面的来信来访，患者举报投诉和纠纷，由行风办牵头处理，各相关科室各负其责，由行风办代表医院在10个工作日给予答复。

4.对行风热线上的投诉问题，立足于“一把手”当场答复，行风办3个工作日之内将书面材料上报行风热线栏目组、市纠风办。

5.对市卫生局、直播威海、市纠风办、市长热线等反馈的问题，由市纠风办牵头调查处理，并在10个工作日之内将处理结果以书面材料上报。

6.被患者投诉的、存在问题的责任科室，按ISO9000质量认证管理体系标准，开出不合格项，责任科室填写《患者意见改进报告单》，分析原因、采取切实可行的措施进行整改。行风办跟踪检查、验证整改情况。